Section1:関係性強化プロセス 概略

Chapter2:Relation

この章から、リサーチした情報をもとに残り4つのプロセスを最適化させる作業に入っていきます。
このセクションでは、2番目に最適化する「関係性強化プロセス」の概略について学びます。

このセクションを学ぶ理由

「成長し続けるビジネス」とは、端的に言えば商品が「売れ続ける」ことです。
では、商品が売れ続ける状態を維持するに必要なものは何でしょうか?その答えは2つあります。

1つ目の答えは、商品に競争優位性が有ることです。
商品自体に魅力が無ければ、どんなにマーケティングやセールスにコストをかけてもいずれは消えていく運命にあります。

しかし、優れた商品を提供出来る力があり、マーケティングやセールスもそこそこ頑張っている。
…にもかかわらず、リピート率も数も少ないという悩みを抱える事業者が多いのは何故でしょうか?

この質問を考え抜くと見えてくるもの。それこそが2つ目の答えである「顧客との関係性」です。
それは何故かと言うと、売る相手(顧客)が感情を持つ人間だからです。

購入後の顧客の感情を動かすのは、商品を通じた事業者との関係性です。あなたとの関係性を必要だと感じた顧客が、継続購入という意思表示を行うのです。

売れ続ける状態に突入し、維持する…成長し続けるビジネスを手に入れるためには、関係性を最大限強化しなければなりません。より直接的な表現に言い換えると、「強固な絆」の構築が必要になるのです。

絆とは、「人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき」を指します。
関係性強化プロセスを最適化すれば、「あなたと顧客との絆」「顧客同士の絆」という2つの強固な絆を結ぶことが出来ます。

これが関係性強化プロセスを最適化する目的です。

関係性強化プロセスを構成する2つのパート

関係性強化プロセスは、下記2つのパートから構成されています。

①売り込みなしのフォローアップ体制(あなた⇔顧客)
②熱狂的なファンの集うトライブの構築(顧客同士)

最適化の順番も上の通りで、まずは顧客の中からあなたのファンを生むのが最初のステップとなります。
トライブを形成するのは「共通の価値観を持つ集団」です。ファン同士の集まる場を作るには、複数名のファンが必要だからです。

よってまずはフォローアップ体制を構築してファンを生みだし、複数のファンによるトライブの形成を目指すという戦略を取っていきます。

関係性強化プロセスを最適化する5つのステップ

それでは早速実践に移っていきましょう。今後やっていくことは、下表の通りです。
進め方自体はフォローアップ/トライブともに共通ですが、先述の通り、まずはフォローアップ体制を構築していきましょう。

※この表は、横にスクロール出来ます。

no. 実施する項目 どうやって
STEP1 顧客の望みをリサーチ 顧客にヒアリングを行う。
STEP2 フォローアップ計画の立案と実行 コンテンツを作成し、顧客が良く見るメディアへ掲載する。
STEP3 フォローアップをオファーする 顧客にフォローアップの使用をオファーする。
STEP4 フィードバックの取得 フォローアップ提供の対価にフィードバックを得る。
STEP5 フィードバックを顧客の声として活用する 事例広告を作り、見込み客や顧客に商品をオファーする。

STEP1:顧客の望みをリサーチ

まずは顧客がどんなサポートを求めているかを聞き出しましょう(フォローアップ/トライブ共々)。

・具体的にどんなフォローアップが必要か?
・あなたの商品を使う者同士のトライブとして望ましい場とは何か?

1人でも多くの顧客の望みを聞くことで傾向が見えてきます。
真摯に接することで、顧客との絆の端緒を作ることが出来るというメリットもあります。

STEP2:フォローアップ計画の立案と実行

実施可能な項目から順次計画を立て、実行に移していきましょう(まずはフォローアップから)。
完璧を求める必要はありません。それよりも、顧客が望んでいることを実現しようとしている姿勢を見せることの方が大切です。

STEP3:フォローアップをオファーする

顧客が望むフォローアップがある程度形になったら、顧客へフォローアップを使うようオファーを出します。
何なら特典を付けてでも、とにかく使ってもらうように働きかけましょう。理由は、オファーの対価(成果)を得るためです。

STEP4:フィードバックの取得

フォローアップを行う対価として、顧客からフィードバックをもらいましょう。
フィードバックの内容を分析し、必要に応じて改善を行い、サポートの質をさらに高めていきましょう。

※フォローアップ/トライブともに顧客にとって有益と思われる改善は、随時行うようにしましょう。
但し、これも顧客からのフィードバックを判断基準とし、売り手側が良かれと思っての改善はすべきでありません。商品同様、顧客が求めないものは一切提供しない。これが基本原則になります。

STEP5:フィードバックを顧客の声として活用する

フォローアップやトライブなど、顧客との関係性を強化すればもらえる「強烈な対価」がこれです。
一定以上の評価を得たら、その評価を使って商品オファーのネタとして使います。リアルな顧客の声は、マーケティングやセールスで強烈な効果を発揮します。

個人情報などの扱いには十分注意した上で、リアルな顧客の喜びの声を存分に活用していきましょう。

事前課題

◎このセクションは概略のため、課題はありません。

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